Você é (re)conhecido pelo seu pior serviço/produto entregue
Antes de concordarem ou discordarem desta afirmativa, deixe-me explicá-la, através destes exemplos.
- Os produtos da empresa XYZ tem ótima qualidade, mas a entrega atrasa sempre.
- Este produto é ótimo, mas aquele outro… não compra não, não tem a mesma qualidade.
- Adoro os serviços da empresa ABC, mas o serviço de atendimento ao cliente deixa muito a desejar
- Comprei uma vez nesta empresa e agora só recebo SPAM na minha caixa de correios.
- Minha médica é ótima, mas atrasa sempre nos horários da consulta.
- O produto é lindo, mas solta tinta.
- Adoro trabalhar com eles, mas atrasam muito o pagamento.
Perceberam que tem sempre um, mas…? Este “mas” é o que o cliente/consumidor percebe, pois, a meu ver, entregar para o consumidor/cliente, um serviço/produto de qualidade é obrigação da empresa.
Por isso, afirmei: Você é (re)conhecido pelo seu pior serviço/produto entregue.
Melhore a qualidade do seu “pior serviço/produto” e, assim sua empresa crescerá às vistas do consumidor.
Como melhorar a qualidade de serviços e/ou produtos? Controlando todos os processos de sua organização. Fácil responder. Difícil realizar, pois alguns processos são terceirizados e fogem de algum modo ao controle da empresa!
O primeiro passo é controlar ou pelo menos influenciar os fornecedores. Isso se trata de Gestão de Fornecedores
A ISO 9001, em sua seção 8.4 – Controle de processos, produtos e serviços providos externamente, requer que a organização garanta que os itens entregues por fornecedores estejam de acordo com o solicitado. A ISO 9001 quer que a organização assuma a responsabilidade com a qualidade do produto/serviço entregue pelo fornecedor contratado e, consequentemente, com a qualidade do produto/serviço, que ela, organização entrega ao seu cliente final.
As empresas devem estabelecer critérios para a avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processos ou produtos e serviços de acordo com requisitos.
A extensão e o tipo de controle, assim como a forma de controle dos fornecedores, é de responsabilidade da organização, contanto que os processos, produtos e serviços providos externamente não afetem adversamente a capacidade da organização de entregar consistentemente produtos e serviços conformes para seus clientes.
Caso, o fornecedor não atenda aos requisitos de aquisição, este fato deve ser abordado, junto ao fornecedor, de forma proporcional aos riscos associados ao produto adquirido (ver ISO 14971 – riscos para produtos de saúde) e à conformidade com requisitos regulatórios aplicáveis.
Por isso, fiquem atentos pois nem sempre o critério preço é o mais importante na determinação das compras para sua empresa.
Para não cair nesta armadilha, é necessário classificar seus fornecedores de maneira mais criteriosa, uma vez que muitas organizações a faz de forma intuitiva e tem por objetivo estabelecer um ranking de fornecedores em relação aos produtos que vendem à empresa.
Para se gerenciar um fornecedor, a organização deve determinar e aplicar critérios que servirão como base para a avaliação, o monitoramento de desempenho e a seleção de provedores externos, com base na sua capacidade de fornecer processos, serviços ou produtos.
Porém, há uma diferença entre classificar e qualificar um fornecedor. Algumas empresas consideram o processo de “avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processos ou produtos e serviços de acordo com requisitos, como o processo de classificação de fornecedores.
Neste artigo, o processo citado acima é definido como Gestão de Fornecedor e a classificação destes se refere a uma divisão baseado na necessidade da organização ou na importância deste fornecedor para a organização, enquanto que a qualificação tem como principal objetivo verificar se esse fornecedor realmente possui a capacidade de atender às expectativas organizacionais, mantendo o seu padrão de qualidade e de desempenho. É justamente por isso que a qualificação dos fornecedores é considerada uma atividade estratégica no negócio.
E por ser uma atividade estratégica no negócio, sempre sugiro a meus clientes e alunos a elaborar uma política para os fornecedores (ou manual para fornecedores), que deve refletir os requisitos e as expectativas da empresa com relação aos fornecedores e de acordo com os objetivos organizacionais definidos no planejamento estratégico. De uma maneira geral, esta política de fornecedores se refere aos “Acordos da Qualidade” citados em 4.1.5 da ISO 13485, onde a contratante especifica os produtos/insumos de interesse e o fornecedor se compromete a entrega-los conforme os prazos estabelecidos e as especificações de qualidade.
Se sua empresa precisa ou quer implantar uma Gestão de Fornecedores eficiente, entre em contato conosco!
